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【摘 要】：不少不在客房部岗位上的酒店人其实并不清楚这个岗位具体要做些什么，认为客房部经理就是每天抽查几间客房，给客房服务员排排班。 但客房是酒店最重要的产品之一，更有人将客房

不少不在客房部岗位上的酒店人其实并不清楚这个岗位具体要做些什么，认为客房部经理就是每天抽查几间客房，给客房服务员排排班。

但客房是酒店最重要的产品之一，更有人将客房形容成是“酒店的心脏”，而作为“心脏”的主理人，客房部经理职责的重要性及工作量也可想而知。

今天我们就一起来看看，一名合格的客房部经理，都需要做哪些工作。

01

客房部的地位

作为一位合格称职的客房部经理，了解客房部的作用和地位，是做好本职工作的基本要求。了解的程度越是透彻，其眼界就越高，其业务水准也就越能提升，其职业化的程度也就越专业。

1、客房收入是酒店营业收入的主要来源

客房收入一般占了酒店营业收入的50%以上，有的酒店甚至超过了70%。

对于一般的酒店而言，客房收入都是酒店营业收入的主要部分，而餐饮和其他收入仅是配角的酒店，其GOP率(总毛利润率)都会比较高。

客房的收入也是酒店毛利收入的主要部门，相比于餐饮营业，其经营成本要低得多。因此现时大部分酒店投资人都会十分注重客房资金的投入比例，注重客房配置的数量和客房装饰的质量。

2、客房服务是衡量酒店服务质量的主要标志

每一位下榻酒店的客人，除了大堂和前厅给他留下第一印象之外，能否取得客人的信任感和满意度主要还是看客房情况。客房服务质量的高低，直接影响客人对酒店的满意度。

客房服务水平可以说反映了整个酒店的服务水平，也是衡量一家酒店管理和服务质量高低的主要标志。

3、客房是“价”与“值”的标杆

客人选择入住的酒店，首先关注的是房价，这个房价是否承受得了，是否“物有所值”，然后才是其他相关问题。

客人对客房价格的评判是不是“物有所值”，客房就是“价”和“值”的一个衡量标杆。酒店的“回头客”之所以回头，酒店的“忠诚客”之所以忠诚，最主要决定因素仍是客房的状况、价格和服务。

4、客房是联结市场销售和顾客消费的桥梁

客人只有入住客房，酒店的设备设施才能发挥作用。酒店营销部门的业务活动，包括广告宣传、预订营销、拜访客户和签订合同，都是以客房为中心产品开展的。

比如很多酒店如果要把会议产品做好，无一例外都是将原有的客房协议客户作为主要的业务资源去开拓。

所以客房与顾客的联动作用十分明显，顾客和协议单位为酒店起了一个“活广告”的鲜活形象的推销作用。

5、客房部的服务和管理规程是酒店的“标高”

在酒店的各种工作规程中，客房部的工作规程必须是最有序、最细致、最严密，也最有实在可量化指标的。

客房部管理和服务规程，包括工作流程、卫生检查制度、安全保障措施、员工培训流程等，其操作的标准化、制度化和程序化水平的高低，反映出一家酒店服务和管理规程的科学性和规范性的“标高”。

02

客房部的特点

客房部工作的特点，客房部经理也要了然于心，才能有针对性的去做员工的管理和部门工作计划的安排。

1、劳动强度大，劳动技术含量较低

客房部24小时昼夜运作，是酒店运营时间最长的部门之一。

酒店一般会按年均开房率和员工的理论人均日工作量配置员工，人员整体机动性不大，而在一年中的业务高峰中，有许多时间段客房的入住率是高于年平均人住率的。因此在这些时段中，员工工作时间更长，劳动强度更大。

由于客房部的工作可量化程度高，劳动强度大，且劳动的技术含量又不高，因此给部门的员工管理工作带来诸多困难和问题。

2、工作琐碎，随机性大

客房的服务项目多而琐碎，从卫生整洁、物品补充、设备维修和随时根据客人要求提供的服务项目，多达几十项。

在提倡个性化服务的今天，许多服务要随客人喜好要求而定，事先难以掌握。又因客人在客房逗留时间长，所以客房服务的随机性也大，这样势必给员工的劳作增加了难度。

3、私密性要求高

客房在售出之后就成为客人在酒店的私人领地，客房服务对私密性的要求很高。未经客人同意不能随意进入客房，在提供服务时要尽量少打扰客人。

文章来源：《新商务周刊》 网址: http://www.xswzkzzs.cn/zonghexinwen/2021/0319/697.html